Bir gün arkadaşımla beraber Ankara’dan, İstanbul’a giderken havaalanında rötardan dolayı uzun süre beklemek zorunda kaldık. Bir bankanın Lounge’ına girmek istediğimizde ise benim o bankaya ait kartım olmadığı için ekstra ücret istediklerinden girmekten vazgeçtik.

Fakat uçağın kalkmasına hâla vakit vardı. Oyalanıp sohbet ederken keşke bir playstation kafe olsaydı diye düşündüm.

Bu fikri daha sonra başka bir arkadaşımla konuşurken onada anlattım. Aklına yattı ve bir maliyet araştırmasına girdik ve neden olmasın deyip ayrıldık. Ben Ankara’ya döndüm o ise Bursa’da çalıştığı için Bursa’ya döndü ve günler süren telefon trafiği de başlamış oldu.

Kriz zamanlarında iyi personelleri bulmak için firmalar zaman ayırmalı diye düşünüyorum. Çünkü kriz zamanlarında iyi elemanlar boşta kalır veya rakipleriniz alım yapmadığı için, aralarından iyileri seçebilirsiniz.

Ben ve bir grup arkadaşım şuan çalıştığım firmaya 2001 krizinden sonra, şirketin büyüme kararı aldığı zamanlarda dahil olduk. Bazılarımız belkide iş alternatiflerinin bu kadar kısıtlı olmadığı bir dönem olsa, bize teklif edilen maaş ve çalışma şartlarını kabul etmeyebilirdi. Şuan farklı firmalarda çalışıyor olabilirdi. Ama içinde bulunduğumuz şartlar bizi biraz daha kanaatkâr kılmıştı.

ANADOLU’dan bir müşteri, Cardif Sigorta’nın çağrı merkezini (call center) aradı:

- İşten atıldım. Size kredi borcumun ödenmesi konusunda sigorta yaptırmıştım. Ödemenizi istiyorum.

Çağrı merkezindeki görevli müşterinin bilgilerini alıp kontrol etti:
- Beyefendi biz sizin için ödeme yapamayız.

- Nasıl olur?
- Bundan 8-9 ay önce bize “İşsiz kalırsam kredi borcumu siz ödeyin” diye sigorta yaptırmışsınız…

- Tamam işte…
- Ama hiç prim ödemesi yapmamışsınız. O yüzden sizin borcunuzu yatırmamız söz konusu olamaz. Kusura bakmayın.
Telefonun diğer ucunda yanık bir uzun hava başladı:

- Hele bir sorun niye primi ödemedim…
- Beyefendi lütfen…

- Beni işsiz koydular…
Çağrı merkezindeki görevli mecburen uzun havanın bitmesini bekledi. Uzun hava bitince müşteri telefonu kapattı.
Cardif Türkiye CEO’su Yılmaz Yıldız başkanlığındaki yönetim ekibi, durum değerlendirmesi yaparken, çağrı merkezinin ilginç kayıtlarını da dinliyordu.

Kendilerine sunulan örnekler arasında uzun hava da vardı.
Sıra uzun havaya gelince, tüm ekip dikkatle dinledi. Yılmaz Yıldız düşüncesini ortaya koydu:

- Bu müşterinin banka borcunu kapatalım.
İtiraz edenler oldu:
- Adam hiç prim yatırmamış.

- Olsun. Çok çaresiz kalmış, derdini uzun havaya dökmüş. Ben bu müşteriyi çok samimi buldum. O yüzden ödeyelim.
- Ya adam rol yapıyorsa?

- O zaman da çok yetenekli demektir. Bizim bu müşterinin banka borcunu kapatmamızın çevresinde yaratacağı olumlu etkiyi de düşünelim.

Yılmaz Yıldız, Cardif’deki diğer yönetici arkadaşlarını ikna etti, telefonda uzun hava okuyan müşteri, hiç prim yatırmamışken, 6 aylık banka borcundan kurtuldu.